Dalam satu diskusi dengan teman-teman wirausaha di Bandung, saya menjadi terkejut ketika seorang dari mereka bertanya kepada saya tentang konsep dasar yang selalu dipahami dan harus di lakukan oleh setiap wirausaha. Tindakan yang pastinya menjadi misi utama ketika mereka menjalankan bisnis. Apa itu? Jelas setiap orang mengetahui tentang kepuasan konsumen atau customer satisfaction.

Hal ini membuat saya sangat yakin bahwa pertanyaan serupa juga akan ditanyakan oleh banyak orang ataupun wirausaha dalam menjalankan bisnis. Bahkan saya menempatkan kepuasan konsumen sebagai misi pertama yang harus dipenuhi dan dicapai sehingga bisnis dari wirausaha akan semakin kuat dan bahkan bisa bertahan jangka panjang. Mereka menempatkan kepuasan konsumen sebagai misi pertama ditengah tingginya tingkat persaingan dengan pebisnis lainnya.



Jadi, sepakat dengan para wirausaha lainnya untuk mulai focus dalam memahami dan menjadikan kepuasan konsumen sebagai target utama yang harus dipenuhi sehingga dapat mencapai tujuan bisnis itu sendiri. Lalu, apa yang perlu dipahami dari konsep kepuasan konsumen oleh setiap wirausaha? Konsep sederhana akan tetapi memberikan value yang kuat untuk membangun bisnis itu sendiri.

Kepuasan konsumen itu adanya di dalam diri konsumen dimana mereka merasakan senang ketika kinerja produk, baik berupa barang ataupun jasa, tempat, ide, pengalaman, informasi, orang dan lain-lain dibandingkan dengan harapan yang ada dalam benak setiap konsumen. Tentu berdasarkan konsep sederhana itu, setiap orang bisa memahami bagaimana kepuasan itu dipengaruhi oleh dua hal yaitu kinerja atau performance dan juga harapan atau expectation mereka.

Sederhana, memang akan tetapi harus menjadi pengetahuan, pemahaman, penghayatan, dilakukan, menjadi kebiasaan atau habit, perilaku dan bahkan harus menjadi sebuah karakter dalam diri setiap wirausaha. Tidak bisa dipungkiri hal ini menjadi sebuah konsep yang ada di benak. Secara sederhana, dapat digambarkan P ≥ E, dimana P adalah performance dan E adalah expectation.

Focus untuk meningkatkan P adalah hal pertama yang harus dilakukan oleh setiap wirausaha. Peningkatkan performance atau kinerja dari produk itu sendiri adalah wajib hukumnya. Hal ini dapat dilihat dari konsep QCDS yang seringkali menjadi perhatian wirausaha pertama kali. Q adalah kualitas produk yang harus tinggi. Tentu kualitas ini sesuai dengan apa yang menjadi standar dalam produk tersebut dengan juga memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan oleh pesaing.

C adalah cost dimana wirausaha perlu memperhatikan biaya yang semakin efisien dimana pada akhirnya, konsumen akan mendapatkan harga yang tidak tinggi. Pastinya konsumen akan mencari harga yang relative rendah. D adalah berhubungan dengan delivery atau bagaimana produk dihantarkan kepada konsumen. Hal mendasar yang pastinya diharapkan oleh konsumen adalah convenience dari proses delivery tersebut.

Yang terakhir adalah S atau service yang sejatinya saat ini adalah menjadi point penting bagi konsumen. Mereka tidak peduli jenis produk yang ditawarkan, apakah itu barang ataupun jasa itu sendiri. Semuanya harus ada jasanya sekarang seiring dengan penawaran yang diberikan oleh pesaing juga kepada konsumen.

Yang kedua harus diperhatikan oleh wirausaha adalah expectation atau harapan yang ada di benak konsumen. Harapan ini harus dijaga dengan baik karena bisa juga dipengaruhi oleh janji yang diberikan oleh wirausaha. Janji berupa promosi yang diberikan akan menjadi dasar harapan setiap konsumen. Tidak bisa dipungkiri bahwa setiap konsumen memiliki persepsi sendiri untuk produk harapan ini.

Selain itu, perlu dipahami juga bagaimana perubahan need, want dan demand dalam setiap diri konsumen. Yang tak kalah pentingnya adalah bagaimana pesaing juga menawarkan produk sejenis dan juga promosi yang dilakukan oleh pesaing sehingga akan membentuk harapan di setiap benak konsumen.


Inilah yang  perlu diperhatikan oleh setiap wirausaha ketika membangun kepuasan konsumen dengan memperhatikan konsep performance dan juga expectation. … salam juara…

Tulisan ada di www.juaranews.com
Share To:

meriza hendri

Post A Comment: